Клиенты private banking выбирают многоканальное обслуживание и гибкую систему комиссий

Опрос McKinsey показал, что с началом распространения COVID-19, на многоканальное обслуживание перешли 71% европейских клиентов private banking, а 25% предпочли цифровой сервис с дистанционной поддержкой персонального менеджера по мере необходимости.

Повышение спроса на цифровые каналы обслуживания выявило неготовность банковской отрасли к новым потребностям клиентов, и привело к недовольству клиентов состоянием private banking в целом. Треть опрошенных отметила низкое качество финансовых консультаций, каждый пятый клиент перевел свои активы в другой банк во время пандемии, а четверть заявила, что их банк ни разу не связывался с ними с начала эпидемии COVID-19.

McKinsey отмечает, текущий кризис может снизить мировой ВВП на 3,5%, что приведет к сильному падению доходов и прибыли банков. Поэтому эксперты McKinsey дали частным банкам ряд рекомендаций:

• предоставить клиентам многоканальный сервис будущего: видеоконференции, вебинары и защищенные чаты, а также мобильный доступ к сервису. Для этого следует инвестировать в кибербезопасность и убедиться, что эти каналы безопасны в использовании
• персонализировать контент и рекомендации в социальных сетях — от инвестиционных советов до lifestyle-составляющей. В основу таргетирования нужно взять поведение клиентов и демографические данные
• ускорить темпы внедрения инноваций — это сделает услуги и предложения банков более конкурентоспособными
• сократить число центров обслуживания за счет более активного удаленного взаимодействия менеджеров с клиентами и цифровой поддержки фронт-офиса
• оценить кадровый резерв, объединить сотрудников по навыкам и специализациям. Банкам также стоит запустить повторное обучение сотрудников
• рассмотреть возможность партнерства и участие в различных экосистемах